16歲女孩王佳佳一直覺得自己的鼻子長得不好看。她曾多次向父母表示希望通過整形來改善自己的容貌。

好不容易等到高中，父母終于點頭同意。他們在經(jīng)過多方比較后，找了一家有名的公立三甲醫(yī)院做了鼻子整形手術。但最終手術并未達到預期效果，王佳佳的鼻子上還留下了疤痕。

科技技術的進步以及鋪天蓋地的廣告宣傳讓整形醫(yī)美如今走入了尋常百姓家，但凡愿意花上一筆錢，且有勇氣接受在自己臉上動刀子，那么瞇瞇眼變大眼睛、塌鼻子變高鼻梁也不再是夢想。

但由于目前國內(nèi)醫(yī)美整容魚龍混雜，該行業(yè)發(fā)生的各種術后糾紛日益增多。而即使是一些知名的連鎖美容機構，也都存在不規(guī)范的操作等問題，消費者在維權路上長路漫漫。

未成年整形誰來管

中國人對于美的追求也越來越極致，許多人希望擁有沒有絲毫皺紋的臉、立體精致的五官……“顏值即正義”讓人們“愛美之心”變了味，“容貌焦慮”充斥年輕一代，呈現(xiàn)出低齡化趨勢。

上海某連鎖民營醫(yī)美機構的院長劉陽是一個經(jīng)驗較為豐富的外科整形醫(yī)生，這位40多歲的整形醫(yī)生臉上看不出歲月痕跡，他割過的雙眼皮墊過的鼻子無數(shù)，遇到自己覺得做得完美的案例，劉陽常常會分享到朋友圈，一方面是一種手藝的炫耀一方面也給自己做了宣傳。

20年前，劉陽初涉這個行業(yè)，接觸到的多是一些年齡偏大的女性，“當時做整形美容的機構少，價格也貴，來的客戶都是上了些年紀的，手上有點閑錢的人，她們的訴求更多的是讓自己看上去年輕些。”但近些年，他發(fā)現(xiàn)學生族群多起來了。劉陽最近做的一個青少年整形是院里的一個同事家小孩，對方趁著過年假期把讀高二的孩子帶過來做了個雙眼皮。“這類還在讀書的學生的訴求最多的是割雙眼皮這類。”

同樣的情況也發(fā)生在公立醫(yī)院里。北京市中西醫(yī)結合醫(yī)院皮膚激光整形美容中心科主任胡守舵告訴第一財經(jīng)記者，他接觸到的未成年人做得最多的醫(yī)美項目就是割雙眼皮，不過由于身體發(fā)育和心智仍不穩(wěn)定，所以他不建議15歲以下做該項目。在胡守舵看來，其他醫(yī)美項目也不適合未成年人，因為只有到了18歲，骨骼等各方面發(fā)育才比較定型。“對未成年人的醫(yī)美需求要嚴格判斷和審查。在評估是否有必要做時，要滿足家長陪同、家長同意、想法符合實際等條件。”胡守舵稱。

2022年2月18日，上海市十五屆人大常委會第三十九次會議表決通過了修訂后的《上海市未成年人保護條例》（以下簡稱《條例》），自3月1日起施行。修訂后的《條例》新增了“未經(jīng)未成年人父母或者其他監(jiān)護人同意，不得向未成年人提供醫(yī)療美容服務”的規(guī)定。

劉陽告訴記者，在條例通過之前，未成年人做醫(yī)美就需要監(jiān)護人的同意和陪同，“其他地方我不敢保證，但至少在上海，有執(zhí)照的正規(guī)醫(yī)院和機構都這樣操作。”他補充道。

總有例外。今年3月2日，最高人民法院通報9起未成年人權益保護典型案例，其中一個案例是某美容工作室在未準確核實錢某年齡僅為13歲的情況下，為錢某進行了大面積紋身。法院法院經(jīng)審理認為，一方面，原告錢某年僅13周歲，屬于限制民事行為能力人，以其年齡、智力狀況、社會經(jīng)驗等尚不能判斷文身行為對自己身體和人格利益帶來損害和影響。另一方面被告某美容工作室在未準確核實錢某年齡身份的情況下，為錢某進行了大面積文身，存在重大過錯，應當承擔相應的侵權責任。

“紋身這類在國內(nèi)沒有明確界定。”一位不愿透露姓名醫(yī)美從業(yè)人員告訴記者，紋身這樣的操作屬于對身體的侵入式動作，具有易感染、難復原等特質(zhì)，理論上也應該歸入醫(yī)美范疇，但在國內(nèi)，許多私人小診所即可操作，缺乏監(jiān)管，非常不規(guī)范，這也會導致如果消費者醫(yī)美失敗或者像前面那種案例，未成年人后悔了，那么屆時的維權是很困難的。

知名連鎖機構糾紛纏身

前述從業(yè)人員告訴記者，這幾年醫(yī)美的需求增多，很多私人的小診所，美容院見到這些項目有利可圖都會私下去進行推廣，比如水光針、光電類、射頻類的項目，激光類的項目需要皮膚科醫(yī)生去操作，而破皮、侵入式的項目則需要外科醫(yī)生操作，“有些項目比如割雙眼皮，對醫(yī)生的要求是從業(yè)6年以上，但許多根本沒有這類從業(yè)執(zhí)照的合規(guī)醫(yī)師。”他說， “消費者會去是小店的價格比大機構大醫(yī)院便宜許多，貪圖所謂的性價比。”

那么，那些較為知名的、連鎖大型醫(yī)美機構呢？

國內(nèi)較為知名的醫(yī)美機構美萊整形就曾被多次曝光投訴。據(jù)不完全統(tǒng)計，2017年以來，公司共涉及15起行政處罰事件，處罰事由包括廣告違法行為、使用未取得美容外科主診醫(yī)師資格的醫(yī)師為患者獨立實施美容外科手術的違法行為、醫(yī)師未準確書寫患者門診病歷等。

而在業(yè)內(nèi)，美萊整形成立超過十年，在全國擁有超過20家的連鎖，被業(yè)內(nèi)認為是較為知名的。

除了美萊整形，還不乏準備上市的醫(yī)美整形機構。今年2月，杭州市民陳燕向媒體投訴其在杭州藝星醫(yī)療美容醫(yī)院花了3.7萬元做了一個鼻部的整形手術。但是，做完手術之后她認為，植入鼻子里的假體和醫(yī)院宣傳的 “貨不對版”。但院方給予的反饋是所有整形材料全部都是合法合規(guī)，不存在貨不對版的可能性。目前雙方已經(jīng)協(xié)調(diào)溝通中。

這已經(jīng)是不是這家連鎖醫(yī)美機構第一次出現(xiàn)問題。2019年7月5日，大連一女子在大連藝星進行隆胸手術。進入手術室4小時后，該女子出現(xiàn)心臟驟停，后送往大連大學附屬中山醫(yī)院搶救，經(jīng)搶救無效死亡。事發(fā)一年后，隆胸死亡事件鑒定結果出爐。大連市醫(yī)學會出具的醫(yī)療事故技術鑒定書顯示，醫(yī)方的違規(guī)行為，與患者的死亡存在因果關系。根據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》第二、四條，《醫(yī)療事故分級標準（試行）》，《醫(yī)療事故技術鑒定暫行辦法》第三十六條，病例屬于一級甲等醫(yī)療事故，醫(yī)方承擔完全責任。

前述兩家藝星美容院的母公司為藝星醫(yī)美。據(jù)官網(wǎng)資料，藝星醫(yī)美有連鎖醫(yī)療美容機構19家，覆蓋范圍包含北京、上海等一線城市，以及成都、武漢、長沙等二三線城市。2018年6月，這家公司曾準備上市，但之后一直無進展。記者日前從接近該公司人士處獲悉，藝星醫(yī)美應該已撤回上市申請。該人士判斷，這或許與大連事件有關。

第一財經(jīng)記者查閱藝星醫(yī)美此前披露的招股書發(fā)現(xiàn)，藝星醫(yī)美分支機構曾因醫(yī)療糾紛多次被判賠償，此外還包括第三方提起的肖像權及知識產(chǎn)權侵權等。根據(jù)天眼查顯示，藝星醫(yī)美涉及7條法律訴訟和十余條行政處罰，其中包含部分醫(yī)療損害糾紛。

另一家醫(yī)療美容機構北京伊美爾醫(yī)療科技集團股份公司（簡稱“伊美爾醫(yī)療”）在2021年向港交所遞交招股書。值得注意的是，伊爾美醫(yī)療的招股書顯示，2018年到2020年，公司因發(fā)布違規(guī)醫(yī)療廣告，共被行政處罰8次。伊美爾解釋稱主要原因是因為銷售及營銷人員對有關法律法規(guī)缺乏了解，未能及時獲得醫(yī)療廣告審查證明，或違反醫(yī)療廣告的內(nèi)容和形式進行激進的營銷活動。而2018年到2021年第一季度末，伊美爾經(jīng)歷了23起醫(yī)療糾紛，為解決該等醫(yī)療糾紛支付的賠償總金額為210萬元，其中2021年第一季度賠償30萬元。

魚龍混雜缺乏統(tǒng)一標準

“民營美容機構不像公立醫(yī)院那樣有三甲評級等權威標準，因此往往難以辨別執(zhí)業(yè)質(zhì)量。而私人診所往往提供更低的價格和優(yōu)惠活動，借此吸引尋求高性價比方案的消費者。” 英敏特資深美容分析師靳堯婷說，中國國家衛(wèi)生健康委員會2018年表示，整容醫(yī)院和美容機構約有7419名醫(yī)生。這些數(shù)字與新氧（中國一家醫(yī)美APP）數(shù)據(jù)相差甚遠，后者稱從事美容行業(yè)的醫(yī)生超過30000名。“這意味醫(yī)美行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，專業(yè)醫(yī)院和私診所的醫(yī)生資質(zhì)標準也不一致。”

由于不規(guī)范的診所和機構增多，也讓許多消費者在維權時有了困難。記者在采訪時了解到一些案例，一些消費者計劃著要脫胎換骨，就很介意留底，極端的會把過往的照片刪掉，希望抹掉過去，重新開始，也因此沒有保存足夠的、有效的證據(jù)，到了維權時就會遇上麻煩。

上海市長寧區(qū)人民法院于2020年發(fā)布《2015—2019年醫(yī)療美容糾紛案件司法審判白皮書》，案例中導致維權失敗的原因多種多樣。有人購買服務時，把錢轉(zhuǎn)賬到醫(yī)美機構工作人員的個人賬戶，因此缺少相關的消費記錄。也有人為了保護個人隱私，用化名就醫(yī)，發(fā)生糾紛后，難以確定就診關系及訴訟主體資格。除此之外，還有整容失敗的人，擔心朋友親屬知道整容往事，不愿公開維權。

對于許多消費者而言，醫(yī)美鑒定是一個復雜而漫長的過程。北京市朝陽區(qū)人民法院曾公布醫(yī)療美容糾紛審判的白皮書，其中提到，涉訴醫(yī)美機構普遍存在病歷記錄過于簡單，書寫、修改不規(guī)范，保管不善等問題。該法院2016年至2020年審理的案子中，有24家醫(yī)美機構因診療活動超出登記的診療科目范圍被行政處罰。

另一方面，如何鑒定的術后成功與否的標準也是一個問題。

劉陽告訴記者，他遇到過很多人是直接拿著明星的照片來的，不管自己適合不合適，堅持要做，到頭來如果出現(xiàn)了與預期不符的情況，也很容易出現(xiàn)醫(yī)患糾紛。醫(yī)療美容和醫(yī)療活動最大的區(qū)別在于，缺少統(tǒng)一、細化的技術標準和規(guī)范。有的消費者因沒有達到理想狀態(tài)提起訴訟，但醫(yī)美效果多是主觀評價，容易受到自身審美修養(yǎng)、喜好和他人評價影響。“我們就遇到過這樣的情況，我們覺得沒有問題，但消費者覺得沒有達到她想要做的那個明星的樣子。”他說，“但事實上，不可能是一模一樣的。”

記者采訪了解到，目前我國還沒有對醫(yī)美手術損害后果有統(tǒng)一界定、量化及鑒定標準。用來處理醫(yī)療事故爭議的《醫(yī)療事故分級標準卻（試行）》和《人體損傷程度鑒定標準》，而這兩個都不適用于以改善外貌為主的醫(yī)美手術。

投訴增加引發(fā)監(jiān)管風暴

隨著整容醫(yī)院和診所數(shù)量增多，事故和消費者對售后服務及服務質(zhì)量的投訴也越來越多。

天眼查數(shù)據(jù)顯示，2019年至2021年全國在醫(yī)美關企業(yè)分別為5.9萬余家、6.9萬余家、9.9余萬家，增長趨勢明顯。其中，有近5200家醫(yī)美相關企業(yè)產(chǎn)生過法律訴訟。 另外，8.8%的醫(yī)美相關企業(yè)出現(xiàn)過經(jīng)營異常，7700余家醫(yī)美相關企業(yè)曾遭到行政處罰，近400余家相關企業(yè)有嚴重違法行為。據(jù)不完全統(tǒng)計，2021年我國醫(yī)美相關企業(yè)共產(chǎn)生了1400余條被執(zhí)行人信息以及2800余條法律訴訟信息。

2021年9月，中國國家廣播電視總局頒發(fā)通知，叫停“美容貸”及類似廣告。理由是一些美容貸廣告用低利率誤導性信息誘導消費者借錢做醫(yī)美，錯誤誘使消費者提前消費。這尤其影響學生及收入有限的年輕消費者，這些群體受到虛假夸大廣告吸引，為做醫(yī)美貸款，然后不得不償還不合理的高額利息。這也反映出中國醫(yī)美市場手術費用不太透明，對定價標準也缺乏管理。

互聯(lián)網(wǎng)社交平臺小紅書于2022年2月17日發(fā)布公告：“為營造晴朗網(wǎng)絡空間，給用戶提供更好的使用體驗，小紅書于近期啟動了醫(yī)美品類專項治理行動”。該平臺分批次取消包括醫(yī)美機構、醫(yī)美平臺和醫(yī)美服務商等在內(nèi)的共計216家私立機構的認證，專業(yè)認證僅對公立三甲醫(yī)院及三甲醫(yī)院醫(yī)美科醫(yī)生開放；對普通用戶生產(chǎn)的醫(yī)美筆記進行回查清理，并對涉嫌營銷導流、違規(guī)醫(yī)美的內(nèi)容和賬號進行下架、封號、降級處理。首批已處置違規(guī)筆記27.9萬篇，其中下架站內(nèi)涉嫌營銷引流的醫(yī)美筆記14.2萬篇。

一些行業(yè)人士持樂觀態(tài)度。作為一個醫(yī)美達人也是愛好者，靳堯婷認為一個人追求美本沒有問題，但市場應該規(guī)范化以減少不必要的糾紛。她認為隨著政府出臺一系列標準化政策，市場將逐步進入規(guī)范期。2020年，國家衛(wèi)生健康委員會聯(lián)合其他八大部委發(fā)布《關于進一步加強醫(yī)療美容綜合監(jiān)管執(zhí)法工作的通知》，打擊非法機構，進一步整頓行業(yè)。另外，消費者可以通過衛(wèi)健委官網(wǎng)及線上平臺查詢機構和醫(yī)生資質(zhì)。“2021年下半年，國家連續(xù)出臺多項法規(guī)政策規(guī)范醫(yī)美行業(yè)發(fā)展，醫(yī)美市場亂象將得到更有效整改，不合規(guī)的機構將逐漸被清理出市場。”她說。

（文中王佳佳、劉陽、陳燕為化名，記者顧瑩對本文亦有貢獻）

標簽： 醫(yī)美整形 投訴糾紛