老年人是社會的寶貴財富，老齡事業(yè)需要社會企業(yè)的深度參與和協(xié)力推動，關(guān)心支持老齡事業(yè)發(fā)展是金融企業(yè)義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。招商銀行青島分行主動聚焦老年人日常生活涉及的高頻服務(wù)事項，加強金融消費者權(quán)益保護工作，強化金融知識宣傳教育，積極組織豐富多彩的線上線下教育宣傳活動，制作和推廣適合老年人閱讀和理解的生動鮮明、淺顯易懂的宣教內(nèi)容，同時重點關(guān)注特殊群體在金融消費過程中遇到的困難和問題，不斷完善設(shè)備設(shè)施，創(chuàng)新升級產(chǎn)品，強化服務(wù)水平，為消費者提供更加人性化、便捷化、多元化的金融服務(wù)。

線上線下齊發(fā)力

做好金融知識教育宣傳

近年來，老年群體因信息閉塞，自我防范意識薄弱，已成為金融經(jīng)濟犯罪受害的高危群體，針對老年群體的金融詐騙事件頻發(fā)。打擊金融詐騙，提高公眾金融風(fēng)險防范意識，已經(jīng)成為社會關(guān)注的焦點。招商銀行青島分行結(jié)合老年人特點，構(gòu)建了線上線下多元化、多層次的宣傳教育陣地，根據(jù)青島本地化特色靈活搭配、選擇運用，開展了一系列成效顯著的金融知識宣傳教育活動。

線上宣傳教育陣地利用網(wǎng)絡(luò)新媒體和傳統(tǒng)媒體資源，開展短平快、成本低、覆蓋廣的宣傳教育。招商銀行在一網(wǎng)通官方網(wǎng)站設(shè)立了獨立的、公益性的金融知識宣傳教育專區(qū)；在招商銀行 App內(nèi)開展金融知識答題活動；在分行微信公眾號開展以案說險教育活動。通過自制主題漫畫、沙畫視頻、微電影等，將金融宣教知識以通俗易懂的形式傳播給老年客戶群，引導(dǎo)他們提高風(fēng)險防范意識、遠(yuǎn)離金融詐騙。

線下宣傳教育陣地以網(wǎng)點為依托，以老年人客群所在區(qū)域為基礎(chǔ)，加強與周邊社區(qū)、老年大學(xué)等相關(guān)服務(wù)機構(gòu)的聯(lián)絡(luò)合作，“面對面”與老年人交流互動。線下宣教活動現(xiàn)場，招行工作人員通過現(xiàn)場講解PPT、發(fā)放宣傳折頁、演講、動畫等方式，向老年人普及如何安全使用金融產(chǎn)品和金融服務(wù)，并接受老年人現(xiàn)場咨詢，為其解疑釋惑，提醒他們建立量入為出的理性消費觀，引導(dǎo)其理性、合法投資理財。

完善設(shè)備設(shè)施

做好適老服務(wù)升級改造

得益于社會科技水平以及自身科技實力的提升,招商銀行青島分行持續(xù)通過人工智能、機器學(xué)習(xí)和深度學(xué)習(xí)等技術(shù)應(yīng)用,引領(lǐng)服務(wù)創(chuàng)新升級,同時將傳統(tǒng)金融服務(wù)與智能創(chuàng)新相結(jié)合，從網(wǎng)點環(huán)境改造入手，處處體現(xiàn)對老年人的關(guān)愛，為客戶帶來優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗，讓老年人在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

開展適老化及無障礙改造專項行動——著力解決老年人、殘障人士等特殊群體在使用招商銀行App時遇到的困難，為推動充分兼顧老年人、殘疾人需求的信息化社會建設(shè)貢獻(xiàn)力量。招商銀行App推出更多具有大字體、大圖標(biāo)、高對比度文字等功能特點的產(chǎn)品，具備界面簡單、操作方便的特點，方便老年人操作、使用APP。手機銀行新增多項特色服務(wù)和風(fēng)控系統(tǒng)，提升老年客戶服務(wù)體驗的同時確保資金安全，同時還提供語音助手功能，用戶可以通過語音的形式查找對應(yīng)的功能，并可以通過開啟語音播報，獲得實時回應(yīng)。老齡客戶也可以通過主要功能頁面右上角的客服入口，一鍵尋求幫助服務(wù)。

開通“愛心通道”，設(shè)置老年人專窗——招商銀行青島分行轄內(nèi)所有網(wǎng)點開通“愛心通道”，設(shè)立“老年客戶服務(wù)專窗”，提供專人咨詢服務(wù)，縮短了老年客戶等待和業(yè)務(wù)辦理的時間。在滿足風(fēng)險管控要求的前提下，對于有書寫障礙的老年客戶辦理業(yè)務(wù)時，可以使用按手印并加蓋本人圖章的方式代替簽名。

打造敬老服務(wù)角，配備老年人常用設(shè)施——營業(yè)網(wǎng)點在網(wǎng)點外設(shè)置無障礙通道等相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施，公示求助電話或設(shè)置呼叫按鈕，確保標(biāo)識醒目，響應(yīng)及時。營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)人員接收相關(guān)通知后，會積極為到訪網(wǎng)點的老年人、殘障人客戶提供相應(yīng)幫助。招商銀行青島分行每個網(wǎng)點均設(shè)置愛心座椅和敬老專座，配備點鈔扎把一體機、老花鏡以及各類急救藥品，改善老年人的金融服務(wù)環(huán)境。

強化服務(wù)水平

提供一站式金融服務(wù)

敬老尊老是中華民族的傳統(tǒng)美德，加強敬老金融服務(wù)是銀行業(yè)履行社會責(zé)任、踐行普惠金融理念的必然要求。招商銀行青島分行根據(jù)老年人的日常習(xí)慣和實際需求，充分考慮老年客戶個體差異，探索將傳統(tǒng)銀行服務(wù)與適老化服務(wù)相融合，不斷創(chuàng)新“適老”服務(wù)措施。

老人不出門，“服務(wù)送上門”，針對年齡較大、行動不便的老年客戶，在風(fēng)險可控的前提下，招商銀行青島分行提供上門服務(wù)，提前與老年客戶約定上門時間，為老年客戶辦理開戶、激活、解掛等業(yè)務(wù)，切實加強對突發(fā)情況下老年客戶的服務(wù)保障。針對現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的老年人，網(wǎng)點服務(wù)專員會根據(jù)辦理的業(yè)務(wù)種類及客戶意愿，為老年客戶推薦最便捷高效的辦理方式，并全程陪同辦理、指導(dǎo)操作，為老年客戶提供耐心、體貼、周到的金融服務(wù)。

這一系列消保與服務(wù)舉措的背后，是招商銀行青島分行在“適老”金融服務(wù)這一課題上的不斷探索與創(chuàng)新，也是招商銀行聚焦特殊群體，推動解決“數(shù)字鴻溝”，實現(xiàn)更大范圍消費公平的暖心陪伴。招商銀行青島分行將持續(xù)強化員工主動服務(wù)和消費者權(quán)益保護意識，扎實樹立“尊老、愛老、敬老”的服務(wù)理念，不斷增強服務(wù)老年客戶群體的自覺性和主動性，讓老年人更滿足、更幸福地享受金融發(fā)展的紅利，安享晚年幸福生活。

標(biāo)簽： 青島分行 招商銀行